FIRENZE – In media al telefono si attende 4 minuti. E poi per altri 3, sempre in media, si parla con l’operatore.
È lui che, in quell’arco di tempo, dirà quando può essere fissato l’appuntamento con lo specialista o con l’infermiera che deve fare un prelievo o con il tecnico che azionerà la macchina specifica per un certo esame.
Sono più di 70 gli operatori che lavorano al Centro unificato di prenotazione, il famoso Cup metropolitano a cui nel 2014 sono giunte più di 52.000 telefonate.
E nei momenti di punta in 25 si alternano a quelle scrivanie con le cuffie in testa e la tastiera del computer davanti agli occhi per prenotare, disdire, dare indicazioni e inevitabilmente prendersi anche qualche accidente o comunque accogliere l’eventuale malumore.
La maggior parte di essi lavoravano nella società a cui in passato era stato affidato esternamente il servizio e sono stati riconfermati per non disperdere le professionalità maturate e garantire la tutela dei posti di lavoro alle persone precedentemente impegnate, inserendo a pieno titolo il servizio all’interno delle strutture organizzative della Asl ed avvalendosi degli strumenti che consentivano il riassorbimento.
Operazione conclusa con apprezzamento da parte delle organizzazioni sindacali e che già sta dando i suoi frutti: nei primi 15 giorni di quest’anno sono quasi 32 mila le chiamate per prestazioni erogate dal Servizio sanitario e quasi 2.500 quelle per la libera professione in intramoenia.
Peraltro, proprio per quest’ultime, dal primo febbraio le chiamate al call center potranno essere fatte 7 ore e mezzo in più alla settimana, portando l’orario, dal lunedì al venerdì, dalle attuali 7.45-17 alle 7.45-18.30 (come già avviene per le prestazioni del Servizio sanitario nazionale) e, il sabato, immutato dalle 7.45 alle 12.30.
Questo per gestire le agende di 540 medici che operano anche in libera professione e di 1.619 agende per prestazioni del Servizio sanitario nazionale: dalla consulenza cardiologica alla visita ginecologica all’ecografia dell’addome e così via.
Attualmente tramite call center viene preso circa il 40% degli appuntamenti della Libera Professione, il restante 60% agli sporteli di accoglienza o nelle segreterie.
Le prenotazioni telefoniche all’840 003 003 da telefono fisso e al 199 175 955 da cellulare per le prestazioni del Servizio sanitario e all’848 800 048 da fisso o 199 197 977 da cellulare per l’intramoenia, che come si è detto possono essere fatte dal lunedì al venerdì dalle 7.45 alle 18.30 e il sabato dalle 7.45 alle 12.30, restano per ora il metodo preferito dagli utenti per ricorrere ai servizi sanitari.
Coprono infatti il 30% delle richieste che possono essere effettuate anche on line sul sito www.asf.toscana.it tramite l’utilizzo della Carta sanitaria elettronica con il relativo Pin o tramite l’utilizzo delle credenziali di accesso rilasciate agli sportelli della Asl fiorentina, o sui totem Cup, presenti all'ospedale di Santa Maria Annunziata e ai presidi di viale Morgagni e di via dell’Osteria alle Piagge, i quali, dotati di telecamera per la visualizzazione della prescrizione medica, consentono dal lunedì al venerdì dalle 8 alle 17 di dialogare a distanza con l’operatore e al termine di stampare la prenotazione.
Le due modalità, l’on line e i totem, attualmente coprono complessivamente meno del 2% dell’attività, ma restano in prospettiva lo scenario più ipotizzabile.
Gli sportelli della Asl assorbono il 52,9% delle richieste, un altro 0,6 quelli di Careggi e dell’Ispo, il 3,3 gli Istituti privati accreditati e il 12,8% le farmacie e associazioni varie.
di Redazione
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